流程分级

作者 周金根

在没有做流程规划的企业,不同层级的人员所看到的流程文件几乎是一样的:程序与各类管理制度、表格、模板等,很显然这无法满足不同层级人员的需求。 通过流程规划,就能够为不同层级的人员提供不同层次的流程文件以此来满足他们差异化的管理需求: 企业级流程分类:对企业核心业务关系的概览,一般来说分为:战略流程、运营流程和支持流程 业务级主流程:描述一个主要业务过程的大场景图,展现岗位间协作;以具体岗位为泳道/职能带区 岗位级活动:一个人完成的业务操作,每个业务过程具体活动顺序的描述 操作任务:定义岗位的操作规... 阅读更多

RACI 职责分配矩阵 模型使用详解及案例分析

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一、RACI产生背景     RACI是项目管理中的人力资源管理方法。一个项目团队的成员往往来自于不同背景的各个部门,这些成员受部门经理和项目经理的双重管辖。由于这些人往往是临时组织起来的,并且项目的各个阶段扮演不同的角色, 而项目的任务又很紧迫,因此,项目管理中的人力资源管理出现了不同于传统人力资源管理的新特点: 临时性:项目团队有明确的解散时间,但在这个时间之前,项目成员需要密切协作。项目经理要帮助团队成员克服临时性带来的负面影响,并在很短时间内将他们整合成一个整体。 目标性:项... 阅读更多

银行业务架构之殇

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因为工作原因,我与银行的信息科技部门打交道比较多。在和这些“甲方”客户聊天的时候,我常问他们一个问题:你们到底是干IT的还是干金融的? 很多人都觉得自己是干IT的。 但事实上,IT是金融的“果”,金融是IT的“因”。 IT只是银行业为客户(对公/对私)提供安全、稳定、可靠、便捷、全方位的高质量金融与增值服务而带来的“果”,而这个“因”,实际上还是银行业在风险完全可控的前提下,围绕所有与金融直接或间接相关的活动场景(比如存款、投资、融资、支付、核算…),为客户提供相应的产品和服务。 随着信息化建... 阅读更多

流程的三大概念:分级、分类、分层

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现在很多企业在搞流程管理,都会安排各个部门、各个岗位将自己做的事情画成流程图。等到把布置的工作收集上来一看,企业竟然有上千个流程。 看上去企业的业务很复杂,其实里面重复性的内容很多。特别是跨部门的同一件事情,比如一个单位送图纸、对另外一个单位来说就是取图纸,事情还是那一件,只是看事情的角度不同,结果两个部门“各自为政”,弄出两个来。重复描述且不说,因为视角不同,对这一流程节点的交接时间、标准等会存在理解的差异,也就是我们常说的流程边界不清楚。原本是要通过绘制流程图,将上下左右的关联流程、业务节点给梳理清... 阅读更多

一切从聚焦客户感知开始 ——银行客户中心服务触点的再设计

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当前高科技的发展正在对传统的行业、渠道产生了巨大的冲击。随着互联网金融的广泛应用,商业银行客户中心的竞争压力不仅仅存在行业内部,跨界竞争愈加激烈。谁先能有效拓展业务、维护零售客户,谁就能在竞争中取得优势。 在客户端,其选择金融服务的空间和余地也越来越大,客户不光可以充分根据自己的喜好和需求选择金融机构,还能够通过无处不在的移动互联网入口轻而易举地得到需要的投资、融资和理财服务。在银行端,传统的银行客户中心员工数量庞大,大部分集中于前台服务运营、中后台管控岗。但眼下,网点数量和到店客户都在减少,客户中心传统... 阅读更多

一文读懂Look-alike相似人群扩展

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品牌主在互联网的广告平台精准投放广告时,可以根据平台提供的年龄、地域、性别、地域、商业兴趣标签圈定目标人群。即使广告主对自己的用户非常了解,人工设定标签的方式也不可能非常精确,所以就有了另一种更精准的做法:Look-alike相似人群扩展。除了广告平台,Look-alike也可以应用在企业内部的营销平台,比如电信运营上根据某次活动获得的优质用户的数据,进行二次扩展后进行活动推广。Look-alike是为客户量身定制的定向方式。 什么是Look-alike Look-alike中文叫相似人群扩展,利用品牌提... 阅读更多

职能型PK事业部型 组织机构

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  公司的组织结构决定了一个公司如何组建自身资源以及打造怎样的产品。这也是CEO能明确做出的为数不多的决定之一。由于组织结构很容易被简化为简单的图表,因此,往往当一个公司表现良好时,其组织结构常常被他人效仿;而当事情进展不顺的时,人们就会异口同声地希望其向一些显而易见的选项改变。不幸的是,现实要复杂得多。Matthew Yglesias在最近的一篇文章中写道,苹果公司不同寻常的职能型结构可能无法满足其庞大的公司规模。文章清楚地描述了两种主要的组织结构,并解释了一个新的结构将如何解决苹果公司的一些问题。今年... 阅读更多

客户中台锻造房企数字化创新能力

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营销领域的信息化水平,在地产各业务领域中应当是首屈一指的。大部分地产企业的营销信息化除了管好企业内部流程,还包含了对部分案场的客户管理,也有不少企业在尝试围绕客户前端引流做一些在线化的创新和探索。 随着互联网新技术飞速发展,经济增长模式发生巨变,企业与客户的互动方式有了根本性的变革。为了在新的竞争环境中构筑自己的持续优势,不少房企期望借助数字化的力量实现更长远的目标。其中,比较典型的诉求有以下几个方面: 一是能够通过移动化、智能化的方式,全面采集客户的真实信息与访问动态; 二是希望通过社交化的方式与数字... 阅读更多

BIZBOK业务架构知识体系介绍

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BIZBOK stands for Business Architecture Body of Knowledge. Acronyms and words can be fun, but what does BIZBOK really mean for enterprise business leaders? BIZBOK represents a framework of best practices and disciplines for business architects. ... 阅读更多