作者:狂派艺术家三儿
链接:https://www.zhihu.com/question/23076264/answer/1155633712

本文将向同学们介绍什么是服务设计。我们会从服务设计的定义开始入手,让大家对服务设计有一个清晰的了解。然后再去看服务设计的起源及其特点,从开始到现在的发展过程以及未来可能的发展。

优秀的服务设计作品集

一、服务设计的定义

首先,为了更好的理解服务设计,我们从服务设计的定义开始介绍。

服务设计是一门具有整体性,整合性的跨领域专业。

维基百科上对于服务设计的定义是:

服务设计是指为了提高服务质量和服务提供者与客户之间的交互,对服务的人员、基础设施、信息沟通和材料组成部分进行规划和组织的活动。服务设计可以是对现有的服务进行更改,也可以是创建全新的服务方式。

简单来说,就是通过探索系统中的各个利益相关者的需求,构建一个整体服务框架,并对服务框架中的各类触点进行设计。旨在通过服务来为用户及系统中的 其他利益相关者创造更好的体验和价值。

优秀的服务设计作品集

二、服务设计的起源

  • 服务设计的提出

1982,“服务设计”的概念被首次提出。G. Lynn Shostack在20世纪80年代,在论文How to Design a Service(如何设计服务,1982)和 Designing Services That Deliver(设计传递的服务,1984)中首次提出了服务设计(Service Design)这一概念。在论文中,作者首次提出服务蓝图(Service Blueprint),并设置了服务可视线(Line of Visibility)服务证据(Service Evidence),并以擦鞋服务为例,提出使用服务蓝图来对服务进行进行体验的提升。

服务蓝图
服务可视线

1986,著名设计作家Donald A. Norman在加利福利亚大学的研究实验室提出了“以用户为中心的设计(User Centerd Design)”。

Donald A. Norman

1991,服务设计正式在设计学领域作为学科提出。并且也是在这一年,我们现在耳熟能详的设计咨询公司IDEO当时的多学科设计团队成立。IDEO对设计思维和服务设计都产生了巨大的影响。IDEO的设计思维工具和方法,直到现在也是很多服务设计师学习和使用着。

IDEO中国

1993年到1994年之间,Angus和Jenkinson创造了Persona(人物原型)这个工具。这个工具直到现在也是设计师用来根据调研建立用户画像的最好的工具之一,它帮助设计师更好的构建故事的框架和研究目标用户。

1998,客户旅程地图(Customer Journey Map)诞生。现在我们更多的称之为用户旅程地图(User Journey Map)。这个图可以说是服务设计中最广泛使用的方法之一,通常被用来可视化展现无形的服务。

客户旅程地图

20世纪末期,产品服务系统(PSS,Product Service System)的概念开始在设计界流行起来。产品服务系统设计(PSSD,Product Service System Design)主要是针对产品服务系统涉及到的战略、概念、产品、管理、流程、服务、使用、回收等各个方面进行系统性的设计。

产品服务系统设计
  • 服务设计的初步发展

21世纪初,“服务设计”的概念逐渐明确,在欧美地区也有越来越多的服务设计咨询公司如雨后春笋。其中包括了Live丨work、IDEO、Frog等,政府内外部的设计机构,如UK Design Council、KISD、Mindlab等也在一直推动着服务设计在实践上的发展。

UK Design Council

同时,在这个时期,服务设计的理论也得到了快速的发展。例如,2005年,英国设计委员会(UK Design Council)发布了大名鼎鼎的双钻模型(Double Diamond)。这个设计模型展示了设计工作是一个不断的发散和收敛的思维过程, 也进一步诠释了设计思维。

双钻模型

2005年,Oslo School of Architecture and Design(奥斯陆建筑与设计学院,挪威)开始在教育界明确地进行服务设计教育。服务设计的高等教育也拉开了序幕。

奥斯陆建筑与艺术学院

2008,国际设计研究协会对“服务设计”给出了新的定义:“服务设计“是从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的;同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。这十年,是服务设计的快速发展期。

  • 服务设计日渐成熟

21世纪初(2010-2019)新十年,“服务设计”走向成熟。2010年,《服务设计思维:基本知识-方法与工具-案例》(This is Service Design Thinking:Basic-Tools-Cases )在书中首次提出了5个服务设计基本原则:

1. 以用户为中心的:服务应该通过顾客的视角来体验。

2. 共同创造的:所有利益相关者都应该被考虑到服务设计流程中。

3. 有次序的:服务应该被可视化成一系列相互关联的行为。

4. 有证据的:无形的服务应该以物理制品的形式可视化。

5. 整体的:服务的整个环境都应该被考虑。

《服务设计思维:基本知识-方法与工具-案例》

2015年,服务蓝图(Service Blueprint)的方法由Practical Service Design进行了更新,提出了新的服务蓝图的使用方法和技巧,让创建服务蓝图更加简单。

2017年,《服务设计实践》(This is service deisng doing)根据服务设计的发展,更新迭代了新的服务设计基本原则:

1.以人为中心:考虑所有被服务影响的人.

2.协作的:不同背景和职能的利益相关者应该参与到服务设计流程中.

3.迭代的:服务设计是一个探索性的、适应性的和实验性的方法,根据实施的情况来进行迭代.

4.有序的:服务应该被可视化和编排成一系列相互关联的行为.

5.真实的:需求应该在实际中调研,想法在真实世界中原型化,无形的价值也应该在物理或是数字的现实世界中证据化.

6.整体的:服务应该持续不断地强调跨越整个服务和商业实体中的利益相关者的需求.

《This is service deisng doing》

三、服务设计的特点

服务设计能够通过探索系统中的各个利益相关者的需求,构建一个整体服务框架,并对服务框架中的各类触点进行设计。旨在通过服务来为用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值。服务设计是将价值从供应商转移到用户——从医院转移到病人,从企业转移到客户——以一种有效、全面和有吸引力的方式。为了实现这一目标,需要系统地了解环境,发现用户的需求,并设计能够提供更好的服务体验的触点。可以说,服务设计具有系统性设计理念与全链设计的特点。

优秀的服务设计作品集1
优秀的服务设计作品集2
优秀的服务设计作品集3
优秀的服务设计作品集4
优秀的服务设计作品集5
优秀的服务设计作品集6

系统性设计理念的特点体现在服务设计中强调了“利益相关者”的概念,这也是服务设计和其他设计专业比较大的一个不同点。所谓利益相关者,是指在服务系统中,包括内容创造者,服务提供者以及消费者在内的所有参与者群体。举例来说,以一个健康医疗的服务设计方案来说,要改善一个医疗系统提供给终端用户的体验,要从多个方面进行考虑。其中包括不同类型的用户群体,不同的健康服务提供人员和不同的前后端接口。比如:终端用户或其家属,医护人员,医院,政府部门,社会公众,医疗产品制造商, 数据处理系统等等。

全链设计的特点则体现在对整体服务框架下触点的设计。从服务的前中后进行全面的考虑,以完善整体的服务体验。在这个点下面,服务设计还有一个小特点,就是设计产出可以是有形的也可以是无形的。有形的触点一般就是实物,例如产品,品牌视觉材料,包装等等。无形的触点以数字形式为主,例如应用程序,网页设计等。值得注意的是,服务设计的整个过程其实是跨学科的。从设计产出中我们可以看出,服务设计师的设计产出有时会与其他学科重叠。除了上面提到的会与其他设计学科,如交互设计、平面设计和工业设计重叠,也可能是研究、商业开发、市场营销、人类学、社会学和室内建筑方面等等。

服务设计产出

最后要说的就是服务设计的未来。服务设计从最开始的大多应用于公共服务领域,到如今零售业,银行,医疗,餐饮等各个领域都开始使用服务设计来对体验进行升级。随着新零售的崛起,对线上线下零售体验的融合也有了越来越多的需求。越来越多的产业发现,很多时候用户需要的并不是单一产品,而是整体的服务体验。可以说,这就是服务设计的系统性设计理念与全链设计的特点在发挥作用,让服务设计的重要性在行业之中能越来越被重视。

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