布道业务分析知识体系 BABOK3:技术之访谈

作者 周金根

BABOK3中有很多技术,这是我给大家介绍的第一个技术,也是我们在业务需求过程中大家都会用到的“访谈”。BABOK对每一个技术都会介绍目的、描述、概念、使用考虑点,接下来我就给大家做下介绍。

目的

访谈是与一个人或一群人交谈,通过询问相关问题并文档化回复来获取业务分析信息的一个系统化方法。访谈也使用在业务分析师和利益相关者建立关系和信任,以便更好地让利益相关者参与和支持建议的解决方案。

描述

访谈是需求获取的常用技术,在访谈中,采访者直接询问利益相关者获得信息。一对一访谈最为常用。在群组访谈中,访谈者要注意与每个参与者进行互动,获得反馈。

这里有两个基本访谈方式:

  • 结构化访谈:这类访谈预先设计了一系列问题
  • 非结构访谈:这类访谈没有预定义的问题,而是基于访谈者的回应和互动而定。

在实际工作中,业务分析师可以组合这两种方式,只要需要可以增加、删除或调整问题顺序。

成功的访谈依赖于很多因素,例如:

  • 访谈者对领域的理解层级
  • 访谈者采访经验
  • 访谈者文档讨论的技能
  • 被访谈者对提供相关信息以及访谈者执行访谈的准备程度
  • 被访谈者关于访谈目标的清晰程度
  • 访谈者和被访谈者的密切关系

元素

1 访谈目标

当计划访谈时,业务分析师考虑:

  • 基于商业需要,确定执行一系列访谈的总体目标
  • 基于希望被访谈者能能提供的东西,确定每次访谈的单独目标

目标必须清晰表达,并和每个被访谈者沟通。

2 潜在的被访谈者

需要基于访谈目标来帮助项目经理、项目发起人和其他利益相关者找到潜在的被访谈者

3 访谈问题

需要基于访谈目标来设计访谈问题,例如:

  • 搜集数据
  • 调研利益相关者对变革或建议的解决方案的看法
  • 开发一个建议的解决方案
  • 从被访者那里建立对建议解决方案的支持

使用开放性问题来发起一次对话或一些列步骤,不只是回答是或者不是。开放性问题可能会让被访谈者提出那些访谈者可能没有意识到的问题。

封闭性问题引发一个简单的回答,例如是、不是或者一个特定的数字。封闭性问题使用在清晰或明确一个答案。

访谈问题通常基于优先级和重要性排序而组织起来。问题顺序包括通用到特定,开始到结束,以及详细到概要。问题也能基于其他因素组织起来,例如被访谈者的知识层级以及访谈主题。

当访谈的目的是收集被访谈者独特信息时,访谈问题可以定制。当访谈结果要被汇总和分析,可以使用标准型问题,例如使用一个检查表格。

访谈问题能够基于访谈类型和沟通方式和编制成一个访谈指南,这个指南包括访谈问题、建议时间和跟进问题。

4 访谈后勤准备工作

确保成功的访谈需要做好一系列的后勤准备工作

  • 访谈地点。访谈要适应访谈日程和被访谈者可用性以及沟通方式(亲自、电话或在线会议)
  • 是否要记录访谈,这可能需要抄写员
  • 是否要实现发送问题给被访谈者。当被访谈者需要收集信息来准备这次访谈时,事先发送问题是可取的
  • 访谈结果是否需要保密

5 访谈程序

开始访谈包括:

  • 描述访谈目的,包括为什么需要被访谈者的时间
  • 确认被访谈者角色和确定任何被访谈者提出的初始关注点
  • 解释访谈信息在项目期间将如何记录并在被访谈者和其他利益相关者之间共享

访谈期间包括:

  • 保持聚焦确定的目标和预定义问题上,并且基于被访谈者提供的信息和非语言沟通进行调整
  • 考虑被访谈者参与访谈和提供被要求信息的意愿
  • 在访谈期间管理被访谈者提出的关注点,或者文档化它们以便后续跟进
  • 积极倾听,确认被访谈者所说的内容,并视情况记录或录音

关闭访谈包括:

  • 询问被访谈者在本次会谈中可能被忽视的地方
  • 提供被访谈者联系方式,以便后续需要继续跟进
  • 汇总会议
  • 列出访谈结果将如何被使用的处理大纲
  • 感谢访谈者为本次访谈留出宝贵的时间

6 访谈跟进

访谈后访谈者尽早组织信息并与被访谈者确认结果是非常重要的。共享访谈学到的信息有机会让被访谈者指出任何遗漏或不正确的地方

使用考虑点

1 优势

  • 鼓励利益相关者参与者和与他们建立密切关系
  • 使用在不同情形下的简单直接的技术
  • 允许访谈者和参与者对问题和回答有充足的讨论和解释
  • 可以观察到非语言行为
  • 访谈者能够问跟进和探索性问题来确认自己的理解
  • 通过使用清晰的访谈目标与参与者达成一致来聚焦
  • 当不便于公开获取信息时,访谈让被访谈者更容易表达私下观点

2 限制

  • 需要花时间来计划和执行访谈
  • 需要考虑参与者的承诺和投入
  • 需要培训来有效的执行访谈
  • 基于访谈期间提供信息的清晰程度,结果文档可能基于访谈者的主观
  • 存在非故意的引导被访谈的风险
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